Qualität

1. Definition

Der Begriff Qualität wird im Alltag häufig mit etwas Positivem in Verbindung gebracht.^[1]

„Die fundamentale Bedeutung des Begriffes lateinischer Herkunft – ‚qualis’ (wie beschaffen) – bezieht sich jedoch völlig neutral auf die Be­schaffenheit, Güte oder den Wert eines Objekts oder einer Dienst­leistung. Qualität ist demnach bipolar angelegt und besitzt eine konti­nuierliche Struktur.“^[2]

In der Wirtschaft wird der Begriff Qualität häufig verwendet und bezeichnet

„die Beschaffenheit einer Ware (.. [Produktqualität]) oder einer Dienst­leistung nach ihren Unterscheidungsmerkmalen gegenüber anderen Waren oder Dienstleistungen, nach ihren Vorzügen oder Mängeln. Der Begriff .. [Qualität] wird einerseits auf messbare, .. [stofflich-technische] Eigenschaften … angewendet (objektive .. [Qualität]). Er bringt zum anderen die Abstufung des Eignungswertes gleichartiger Güter für die Befriedigung bestimmter Bedürfnisse zum Ausdruck und ist insoweit subjektiv bestimmt (subjektive .. [Qualität]). [!] Für den Markterfolg ist die relative .. [Qualität] entscheidend.“^[3]

2. Verfahren zur Qualitätssicherung

Im Sinne des Qualitätsaudits^[4] wurden verschiedene Verfahren zur Quali­tätssicherung^[5] entwickelt.

Das am häufigsten diskutiertes Verfahren im Dienstleistungssektor ist die Normenreihe DIN ISO 9000ff.^[6]

Heß und Roth schreiben hierzu, dass es für 

„eine Anwendung … [im Dienstleistungssektor] … einer entsprechenden Transformation bzw. Adaption der Begrifflichkeiten der Normenreihe [bedürfte]. Es besteht jedoch kein Konsens darüber, ob dieses Verfahren und die in den Normen enthaltenen Qualitätselemente den Vorstellungen von Qualität in dem speziellen Bereich überhaupt entsprechen …“^[7]

Während im wirtschaftlichen Bereich die Beurteilung der Qualität vom Stand­punkt der Kunden aus definiert wird, müssen im Dinestleistungssektor, wie z. B. im Coaching nicht nur die Klienten, sondern auch weitere Klientengruppen berücksichtigt werden. Hierzu zählt die Personalentwicklungsabteilung als Vermittler der Dienst­leistung bzw. das Unternehmen als Auftraggeber.^[8]

Um zu gewährleisten, dass möglichst viele unterschiedliche Erwartungen erfüllt werden, müssen nach Looss alle Personen, die ein professionelles Interesse an der Coaching-Leistung haben, an der Abstimmung und der Formulierung der Qualitätsvorstellungen mitwirken.^[9]

Hier wird der Unterschied zwischen Qualität von Produkten und Dienst­leistungen deutlich. Während die Qualität von Produkten durch ISO-Normen überprüft werden kann, 

„entsteht Qualität bei Dienstleistungen nur durch gemeinsame Setzung von Standards, die auch gemeinsam zu überprüfen sind.“^[10]

Nach Looss ist 

„Qualität .. ein politischer Begriff, den jede Organisation mit Blick auf ihr spezifisches Umfeld und für jeden Arbeitsbereich unterschiedlich zu definieren hat.“^[11]

Schlussfolgernd können Qualitätskriterien für Produkte nicht auf den Dienstleistungsbereich übertragen werden.^[12]

Heß und Roth empfehlen für den Bereich der Dienstleistungen die Drei­teilung der Qualitätsebenen nach Donabedian. Danach wird von einem mehrdimensionalen Qualitätsbegriff ausgegangen: der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.^[13]

„Strukturqualität bezieht sich auf alle Ausstattungsdimensionen, wie personelle (Qualifikation des … [Professionellen] etc.), materielle und räumliche Ausstattungen, die als Voraussetzungen für die Umsetzung der Prozessqualität [!] betrachtet werden.

Mit Prozeßqualität [!] sind alle Aktivitäten gemeint, die zur Erreichung eines bestimmten Zieles beitragen sollen. Sie ist eine dynamische Größe und beschreibt die Art und Weise, wie eine Dienstleistung erbracht wird.

Die Ergebnisqualität beschreibt den Erfolg einer Maßnahme i.S. [!] eines Vorher-Nachher-Vergleichs als auch hinsichtlich der subjektiven Zufrie­denheit des Klienten.“^[14]

Hinsichtlich der Beziehung zwischen den drei Qualitätsebenen verweisen Heß und Roth darauf, dass von keinem kausalen Verhältnis zueinander auszugehen ist.^[15]

Demnach kann von einer vorhandenen Struktur- und Prozessqualität nicht auf eine Ergebnisqualität geschlossen werden. Andererseits bedeutet das Vorhandensein einer Ergebnisqualität nicht, dass Struktur- und Prozess­qualität gleichermaßen gewährleistet waren. 

Vielmehr sind alle drei Ebenen als gleichwertige Indikatoren zur Erzielung von Qualität zu betrachten.

3. Kritik

Häufig werden die Begriffe Qualität und Professionalität synonym verwendet bzw. es wird davon ausgegangen, dass das Vorhandensein und Einhalten von Qualitätskriterien zu Professionalität führt. Die Lehre hingegen unterscheidet zwischen einem kompetenztheoretischen und differenztheoretischen Verständnis von Professionalität, da kein kausaler Bezug zwischen Qualität und Professionalität besteht. Nachfolgende Ausführungen dienen der Veranschaulichung dieser Problematik.

3.1 Kompetenztheoretisches Verständnis von Professionalität

Nach dem kompetenztheoretischen Verständnis von Professionalität wird die

„berufliche Kompetenz als latente Disposition zu einem an die Berufsrolle geknüpften Leistungsvermögen definiert, […] [bei der] Professionalität gleichsam auf der Seite der Performanz, also der vollbrachten und wiederholbaren Leistung […][,verortet wird]. […] Gemäß dem Grundsatz, dass die Kontexte entscheiden, welche Kompetenzen erforderlich sind, werden […] Kompetenzprofile […] auf der Folie beruflicher Anforderungen, Arbeitsplatzbeschreibungen und Berufsfeldanalysen umrissen“.^[16]

Die Erstellung ebensolcher Kompetenzkataloge kann jedoch im Hinblick auf die Gewährleistung von Professionalität in vielerlei Hinsicht als lückenhaft betrachtet werden.

Zum einen ist es nicht möglich, vollständige Kompetenzkataloge zu erstellen.Ein Grund hierfür liegt darin, dass das Wissen über das Arbeitshandeln nur unvollständig ist.^[17]

Aber auch eine langjährige Forschung zu diesem Zweck in einem einzelnen Arbeitsbereich kann den Anspruch auf Vollständigkeit nicht erfüllen, da die sich ständig wandelnden Anforderungen eine regelmäßige Überprüfung und die Abänderung bzw. Erweiterung des Kompetenzkatalogs erfordern.

Diese Ausführung verdeutlicht zugleich, dass der Kompetenzerwerb der Akteure keineswegs an einem bestimmten Punkt der Karriere abgeschlossen ist. Vielmehr bedarf es eines fortlaufenden Kompetenzerwerbs.^[18]

Zum anderen birgt ein Kompetenzkatalog, der den Anspruch auf Vollständigkeit hat, die Gefahr von starren Inhalten, welche den flexiblen Umgang in bestimmten Situationen verhindern kann. Je mehr Kompetenzen in einem solchen Katalog festgehalten werden, die ein Akteur erfüllen soll, desto mehr wird der Anspruch auf „Perfektibilität konstruiert […], der kaum jemand gerecht zu werden vermag“.^[19]

„Außerdem legt ein kompetenzbezogenes Verständnis ein harmonistisches […] Wirklichkeitsverständnis zugrunde, […] nach dem das Widersprüchliche, Fehlerhafte […] und Konfliktträchtige am beruflichen Handeln […] tendenziell als Problem oder gar als Defizit schematisiert wird“.^[20]

Hinzu kommt die Erschwernis, einen Kompetenzkatalog zu erstellen, der institutions- bzw. organisations- und adressatenübergreifend für einen Bereich gelten kann.^[21] Dies kann z. B. dazu führen, dass ein solcher Katalog nur grobe Inhalte umfasst und folglich bei seiner Anwendung neue Fragen aufwirft.

Abschließend ist festzuhalten, dass Kompetenzkataloge nicht ausreichen, um Professionalität zu verorten. Sie definieren Mindestanforderungen mit dem Ziel, die Möglichkeit für ein professionelles Handeln zu eröffnen.

Seit den 1990er-Jahren wird Professionalität verstärkt im Kontext von Qualität diskutiert.^[22] Dabei werden Kriterien definiert, die nicht nur die Kompetenzen des Professionellen im Sinne einer Potenzialqualität, sondern auch Dimensionen wie die Prozess- und Ergebnisqualität fokussieren. Entsprechend liegt hier eine Erweiterung des kompetenztheoretischen Verständnisses vor, der allerdings die gleiche Logik zugrunde liegt: Es werden Mindestanforderungen definiert, deren Einhaltung nicht zwangsläufig zu einem professionellen Handeln führen, d. h., es besteht keine Kausalbeziehung zwischen festgelegten Qualitätskriterien und dem Vorhandensein von Professionalität.

Um der Erweiterung der Dimensionen des Kriterienkatalogs und damit der Entwicklung Rechnung zu tragen, erscheint es sinnvoll, die hier zunächst verwendete Bezeichnung „kompetenztheoretisches Verständnis“ durch ein „an Qualität orientiertes Verständnis“ zu ersetzen, also von einem „an Qualität orientiertes Verständnis von Professionalität“ zu sprechen.

3.2 Differenztheoretisches Verständnis von Professionalität

Nach dem differenztheoretischen Verständnis wird „Professionalität als […] [Ort] der Vermittlung von Theorie und Praxis“^[23] verstanden.

Danach ist

„[professionelle] Berufsarbeit ein widersprüchliches und spannungsreiches Verhältnis, welches nach drei Seiten ausdifferenziert werden kann: nämlich zur Handlungs-, zur Wissens- und zur Beziehungsebene. Auf jeder dieser Ebenen existieren Widersprüche, Ungereimtheiten und Dilemmata, die es unter der Maxime der Professionalität auszuhalten und zu bearbeiten gilt“.^[24]

Anders ausgedrückt bedeutet Professionalität das Aushalten und Bearbeiten von Widersprüchen und Spannungsfeldern in drei Ebenen: Handlungs-, Wissens- und Beziehungsebene.

a) Spannungsfeld auf der Handlungsebene

Das Spannungsfeld auf der Handlungsebene entsteht dadurch, dass der Akteur einerseits schnell und routiniert Entscheidungen treffen muss, die er andererseits imaginären anderen seiner Profession gegenüber rechtfertigen können muss.^[25]

Zudem muss er in der Lage sein, auch dann kompetente Entscheidungen zu treffen, wenn keine oder keine ausreichende wissenschaftliche Grundlage für ihre Begründung vorliegt.^[26]

b) Spannungsfeld auf der Wissensebene

Das Spannungsfeld auf der Wissensebene entsteht dadurch, dass der Akteur einen Gegenstand aus verschiedenen Perspektiven, sowohl aus dem Blickwinkel der Wissenschaft als auch aus dem Blickwinkel des Alltagswissens, betrachten und mit Widersprüchlichkeiten souverän umgehen muss. Hier gilt es, das Spannungsfeld nicht nur auszuhalten, sondern vorhandene Ambiguitäten gleichzeitig produktiv zu nutzen.^[27]

c) Spannungsfeld auf der Beziehungsebene

Auf der Beziehungsebene differenziert Oevermann zwischen Spannungsfeldern mit funktional spezifischen und funktional diffusen Anteilen.^[28]

Die funktional spezifischen Anteile betreffen die Beschränkung des Mandats. Darunter ist einerseits die Beschränkung fachlicher Kompetenzen des Akteurs auf den von ihm ausgeübten Beruf und andererseits die Limitierung des Zuständigkeitsbereichs als Rollenträger zu verstehen.^[29]

Die funktional diffusen Anteile betreffen hingegen die Momente, in denen der Akteur die zuvor beschriebene Beschränkung des Mandats kurzfristig erweitern muss, um eine für den Arbeitsschritt erforderliche Vertrauensbeziehung zu seinem Klienten aufbauen zu können, „so dass er dann […] seine Arbeit in befriedigender Weise fortsetzen kann“.^[30]

Das Aushalten der zuvor beschriebenen Paradoxien durch die Herstellung einer Balance und die Anwendung von verschiedenen Bewältigungsmustern entspricht nach diesem Verständnis einem professionellen Handeln.^[31]

Schließlich sei angemerkt, dass der Begriff „differenztheoretisch“ auch in anderen Kontexten Verwendung findet und folglich zu Irritationen führen kann. Um dem vorzubeugen, erscheint es sinnvoll, die hier zunächst verwendete Bezeichnung „differenztheoretisches Verständnis“ durch ein „an Spannungsfelder und Paradoxien orientiertes Verständnis“ zu ersetzen, also von einem „an Spannungsfelder und Paradoxien orientierten Verständnis von Professionalität“ zu sprechen.

Fazit

Die Begriffe Qualität und Professionalität sind weder synonym zu verwenden, noch lassen sich ducrh das Vorhandensein und Einhalten von Qualitätskriterien Rückschlüsse vor dem Hintergrund der Annahme einer Kausalbeziehung auf professionelles Handeln ziehen. Insofern können valide Qualitätskriterien nur dazu dienen, den Raum für professionelles Handeln zu eröffnen. Ob ein Akteur in der jeweiligen Situation professionell agiert, lässt sich nur in der Rückschau durch eine entsprechende Reflexion und Analyse beurteilen. In diesem Sinne ist der Akteur bereits im Rahmen seiner Verberuflichung auf Spannungsfelder zu sensibilisieren und im Umgang mit Dilemmata zu trainieren.

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^[1]      Vgl. Nussle-Stein, 2006, S. 237

^[2]      Böckelmann, 2003 zit. n. Nussle-Stein, 2006, S. 237

^[3]      Brockhaus, 1998, Bd. 17, S.657

^[4]      Ein Qualitätsaudit bezeichnet „eine .. [systematische] und unabhängige Überprüfung [darüber] ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und deren Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen und ob diese Anforderungen wirkungsvoll realisiert wurden und geeignet sind, die Qualitätsziele zu erreichen“ (Brockhaus, 1998, Bd. 17, S. 657)

^[5]      Qualitätssicherung ist die Bezeichnung „für die .. [organisatorischen] und .. [techni­schen] Maßnahmen zur Gewährleistung einer entsprechenden Konzept- und Ausfüh­rungsqualität … [Sie] umfasst die Qualitätsplanung …, Qualitätssteuerung … und Qualitätskontrolle. (Brockhaus, 1998, Bd. 17, S. 657)

^[6]      Vgl. Heß/Roth, 2001, S. 60

^[7]      Heß/Roth, 2001, S. 61

^[8]      Vgl. Heß/Roth, 2001, S. 62f.

^[9]      Vgl. Looss, 2002b, S. 126

^[10]     Fatzer, 2002, S. 156

^[11]     Loos, 2002b, S. 126

^[12]     Vgl. Fatzer,, 2002, S. 157

^[13]     Vgl. Heß/Roth, 2001, S. 63

^[14]     Heß/Roth, 2001, S. 63

^[15]     Vgl. Heß/Roth, 2001, S. 63

^[16]     Nittel, 2000, S. 74.

^[17]     Vgl. Wittpoth, 1997; Jütting, 1987.

^[18]     Vgl. Nittel, 2000, S. 77.

^[19]     Nittel, 2000, S. 80.

^[20]     Nittel, 2000, S. 79 f.

^[21]     Vgl. Nittel, 2000, S. 75 f.

^[22]     Vgl. Gieseke, 1997, S. 29‒47.

^[23]     Oevermann, 1996, S. 123.

^[24]     Nittel, 2000, S. 81.

^[25]   Vgl. Nittel, 2000, S. 81.

^[26]   Vgl. Dewe, 1988, S. 189.

^[27]   Vgl. Nittel, 2000, S. 82.

^[28]   Vgl. Oevermann, 1996, S. 115.

^[29]   Vgl. Nittel, 2000, S. 82 f.

^[30]   Nittel, 2000, S. 83.

^[31]   Vgl. Nittel, 2000, S. 81.

Literaturangaben:

Brockhaus – Die Enzyklopädie (1998). 20., überarbeitete und aktualisierte Auflage.  Leipzig. Mannheim. Stichwörter:  „Qualität“. Band 17. S. 657.  „Qualitätsausdit“. Band 17. S. 657.  „Qualitätskontrolle“. Band 17. S. 657. „Qualitätssicherung”. Band 17. S. 657.

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